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投訴及客戶意見反饋處理管理制度
為切實(shí)保障客戶的利益,及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)理事會討論決定,特制定本制度。
一、 投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)書面的投訴和意見反饋由綜合辦公室受理。
(二)電話或上門的投訴和意見反饋由綜合辦公室接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由秘書長受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;2、留存相關(guān)材料的原件;
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管部門處理,如分管部門負(fù)責(zé)人不在,則由綜合辦公室主任處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由秘書長或理事會討論決定。
(二)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應(yīng)召開理事會討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排情況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時,不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí);
2、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作出處理決定前不得做任何承諾;
3、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)情況的細(xì)節(jié);
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;
5.原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意,應(yīng)及時向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)情況及時反饋給專門負(fù)責(zé)人。